| 🚀 DZISIAJ DOWIESZ SIĘ: |
| ✅ Jak lepiej prowadzić badania użytkowników? ✅ Produktowa rozmowa: Krzysztof Heyda – Digital Product Consultant w Future Mind |
Link do pełnego wydania
Wywiad z Krzysiek Heyda
Tworzy produkty cyfrowe już od 8 lat. Najbardziej lubi mobile, retail i produkty z dużym wolumenem klientów B2C. Był odpowiedzialny min. za aplikacje Sizeer App, Mój Tauron i żappka.
Grzesiek: Cześć, Krzysiek. Dzięki, że podzielisz się dzisiaj swoimi doświadczeniami z obszaru budowania produktów.
Krzysiek: Cześć Grzesiek. Serdecznie dziękuję za zaproszenie. Jestem Product Managerem od około ośmiu lat. Specjalizuję się (znalazłem sobie taką niszę) w technologiach mobilnych,a moja ulubiona branża to jest retail. Miałem okazję robić parę fajnych, dużych aplikacji – na przykład dla Sizeera, która była innowacyjna, zintegrowana z beaconami. Wtedy beacony były szałem na całym świecie, a my to wdrożyliśmy to rozwiązanie jako drudzy w Polsce.
Pracowałem również nad aplikacją dla Tauronu, czyli największej firmy energetycznej u nas w kraju. Aplikacja Mój Tauron – według mnie najładniejsza aplikacja w tej branży.
Byłem też Product Ownerem aplikacji żappka oraz produktów wokół niej – np. Żappka Pay i Żappka Post.
Przez pewien czas byłem Head of Product w uPacjenta – to jest startup z obszaru medtech, a teraz pracuję zarówno ze startupami, którym pomagam wystartować z produktami, jak i z dużymi firmami min. z obszaru retail.
Grzesiek: Mógłbyś opowiedzieć trochę więcej o każdym z tych produktów?
Krzysiek: Jeszcze dziewięć lat temu widziałem się w marketingu internetowym i takiej pracy szukałem. Tak trafiłem do Marketing Investmen Group – to jest firma, która jest właścicielem sieci Sizeer, Timberland, Umbro, Lotto i jeszcze paru innych marek. To jest polska firma z siedzibą w Krakowie, która ma paręset sklepów w Polsce i w Europie Centralnej. Tam trafiłem do działu marketingu, ale jak już zauważyli moje zamiłowanie do nowych technologii (jestem gadżeciarzem 😊) to mój ówczesny szef postanowił zaryzykować i powierzyć mi zrobienie aplikacji mobilnej. Wtedy nie znałem takiego terminu jak „product management”. To w ogóle była jakaś abstrakcja. Wiedzieliśmy, że chcemy robić aplikację mobilną do programu lojalnościowego.
Była ona robiona wbrew każdej zdroworozsądkowej praktyce, jaką teraz próbujemy szerzyć, żeby robić tego typu produkty-no ale koniec końców – wyszła. Aplikacja była tworzona przez bardzo mały zespół po stronie Software House. Warto dodać, że wtedy jeszcze robiliśmy aplikację na trzy systemy, bo był jeszcze Windows Phone.
Aplikacja była na tamten moment innowacyjna – to była druga w Polsce aplikacja, która była zintegrowana z beaconami, które serwowały content w zależności od tego, w jakim miejscu osoba znajdowało się w sklepie. W każdym salonie mieliśmy po trzy beacony – strefy męskie, damskie i marki.
To było moje pierwsze wejście w product management – mimo, że jeszcze wtedy nie znałem tych słów 😊
Grzesiek: W którym to było roku?
Krzysiek: To było około ośmiu lat temu, czyli w 2015. W Marketing Investment Group zrobiliśmy jeszcze tzw. Wirtualną Półkę – był to produkt robiony wspólnie z Nike. Była to sieć 40” ekranów dotykowych, a pod każdym podłączony był skaner kodów. Kiedy nikt z ekranu nie korzystał wyświetlały się na nim materiały marketingowe, natomiast klienci, po zeskanowaniu kodu z buta czy koszulki, mogli sprawdzić na ekranie dostępne w danym salonie rozmiary, inne kolory czy sugerowane stylizacje. Dodatkowo tworzyliśmy też na ekrany kontent interaktywny – np. edytor zdjęć, który był podstawą jednego z konkursów w naszej sieci. Co ciekawe, ekrany również były zintegrowane z beaconami, ale takimi z żyroskopem, czyli czułymi na ruch. W momencie jak Klient podniósł jakiegoś buta, to na ekranie wyświetlały się materiały z nim związane.
Po pracy w Marketing Invested Group odkryłem, że jestem dobry w te „klocki technologiczne”, co pozwoliło mi przejść do Taurona, gdzie rekrutowałem się na specjalistę od smart home. Oni mieli akurat w planie robić aplikację mobilną więc zachęcili mnie bym dołączył do tego zespołu. . W Tauronie po raz pierwszy usłyszałem o terminach tak jak Product Owner – przeszedłem różne szkolenia, które pozwoliły mi zdobyć wiedzę na temat dobrych praktyk, głównie z nakierowaniem na Scrum..
Już wcześniej dobrze pracowało mi się z zewnętrznym software house i tutaj było tak samo. W Tauronie mieliśmy dużo większy zespół, złożony z 10-12 osób. Mieliśmy bardzo dobrych developerów, mimo że byli młodzi. Scurm master był bardzo wymagający i pilnował, aby wszystko robione było zgodnie ze Scrum Guidem. Mogę teraz śmiało powiedzieć, że pracowałem w zespole, który potrafił się idealnie samoorganizować. Obecnie nazwalibyśmy go empowered team. Stworzyliśmy (wg mnie) najlepszą, a na pewno najładniejszą, aplikację z obszaru energetyki w Polsce. Wtedy już wiedziałem, że chcę iść rozwijać swoją karierę w kierunku budowania cyfrowych produktów – najlepiej mobile. Tak wylądowałem w Żabce.
Grzesiek: Czy uważasz, że dobre środowisko i odpowiednie nastawienie developerów przekonało Cię do wybrania właśnie tej drogi?
Krzysiek: Zdecydowanie, bo tworzenie produktów dawało mi po prostu niesamowitą frajdę. Oczywiście czasami były różne spiny, były problemy, były rzeczy, przez które człowiek był zestresowany i bał się w ogóle otworzyć kompa, żeby nie dostać po ryju, ale generalnie super bawiłem się tworząc aplikacje mobilne. Do dzisiaj mam z większością tych ludzi jakiś kontakt, także na stopie prywatnej.
Grzesiek: To przejdźmy dalej, bo chyba zaczynamy etap Twojej kariery z którego jesteś najbardziej dumny. Zgadza się?
Krzysiek: Tak, dokładnie, wchodzimy do Żabki. Teraz chyba już ponad 10 milionów użytkowników korzysta z aplikacji żappka (wg. jednego z artykułów, które czytałem). Adaptacja tego produktu jest niesamowita.
W Żabce pierwszy raz spotkałem się z podejściem, że zespół biznesowy był dedykowany pod daną aplikację. Jako product owner byłem odpowiedzialny za część frontową aplikacji oraz warstwę tzw. płytkiego backendu aplikacyjnego. Był też drugi product owner odpowiedzialny za backend. Nad nami był mój przełożony, który spinał naszą pracę w całość.
W ramach tego naszego zespołu była dziewczyna od UX-u, która zajmowała się szeroko rozumianym doświadczeniem użytkownika w naszej aplikacji – sprawdzała jak wygląda cała podróż użytkownika od momenty gdy ktoś podchodzi z telefonem do kasy i zaczyna mieć styczność z naszą aplikacją. Mieliśmy też do dyspozycji designera.
W naszym zespole była też dedykowana osoba od marketingu (tylko naszej aplikacji), która kontaktowała się z marketingiem odpowiedzialnym za komunikację całej firmy, tak aby spinać wszystkie cele marketingowe.
Mieliśmy jeszcze osobę od tworzenia contentu i analityków, którzy robili analizę danych. Reasumując, mieliśmy bardzo komplementarny zespół, który pozwalał na pracę end to end z produktem.
Grzesiek: Super. Nie jest to powszechne podejście, że masz osobę od marketingu przypisaną do swojego produktu. Przeważnie jest tak, że jest to osobny interesariusz z którym musisz „dealować” i dostosowywać wspólne cele.
Krzysiek: Tak, na pewno pomagało mi to, że ich cele były zbieżne z moimi. Dedykowana osoba od marketingu wspierała nas w pozyskiwaniu nowych użtkowników i kreaowaniu kampani, które dotyczyły naszej aplikacji.
Jak już ta aplikacja trochę urosła to musiałem sięgać po ludzi spoza naszego zespołu. Jak robiliśmy Żappkę Post, czyli usługę, która pozwalała na odbierania paczek za pomocą aplikacji w sklepach Żabka, to mieliśmy interesariusza, który osadzony był w tego typu strukturach w Żabce. Gdy trzeba było zrobić jakieś zmiany związane z oprogramowaniem na kasie to znowu był inny dział i zupełnie inne osoby.
Kolejnym graczem była firma, która nam zaprojektowała look and feel naszego produktu. To była firma, która tworzyła UI dla Slacka, Ubera – czyli aplikację z najwyższej półki. Mówię, że była, bo rok temu kupił ich Twitter.
Grzesiek: Zanim przejdziemy dalej możesz mi powiedzieć jak wyglądała współpraca z nimi?
Krzysiek: Na przykład chodzili po sklepach i oglądali jak wszystko działa w każdym detalu – pomagali w wymyślaniu całego modelu „żappsowego”. Ich rola to nie było tylko zaprojektowanie interfejsów, ale też szeroko pojęty obszar discovery – robili wywiady z klientami i pracownikami Żabki, aby zmapować cały proces.
Współpracowaliśmy z nimi w takich trzy-czteromiesięcznych interwałach. Gdy wiedzieliśmy, co chcemy robić w najbliższym kwartale, spotykaliśmy się z nimi (później już tylko online) na takie dwu-trzy tygodniowe design sprinty, gdzie projektowaliśmy odpowiednie funkcjonalności.
Grzesiek: Na jakim poziomie współpracowałeś w Żabce? Bo brzmi, jakbyś miał bardzo duży ownership. Kto odpowiadał za wizję, za strategię, za roadmapę za backlog?
Krzysiek: W tej strukturze, która tam była to właściwie za taką wizję odpowiadał dyrektor obszaru digital. Wszystkie te osoby, które wymieniłem wcześniej raportowały w jakimś stopniu do niego, pośrednio albo bezpośrednio. To on był właśnie taką osobą, która znała wizję i nadawała główny kierunek. Product Ownerzy byli właścicielami poszczególnych backlogów oraz współtowrzyli roadmapę.
Grzesiek: Chcesz jeszcze coś dodać w tym temacie żappki?
Krzysiek: Jeszcze mam dwie rzeczy, które mogę opowiedzieć. Po pierwsze to mieliśmy inhousewe laboratorium, które pozwalało nam zbadać wszystko co chcieliśmy pod względem UX-a oraz zwalidować czy nasza hipoteza jest prawidłowa (choćby na poziomie mockupów).
Po drugie to zespół developerski był zewnętrzny, więc po raz kolejny ten setup bardzo dobrze działał, a ja czułem się bardzo komfortowo pracując z zewnętrznym Software Housem.
Grzesiek: Jak współpracuje się z Software House z perspektywy klienta?
Krzysiek: W przypadku Żabki, była to współpraca oparta o model „Time and Material”. Współpracowaliśmy w dwutygodniowych sprintach w Scrumie, zachowując wszystkie ceremonie. Review pozwalało pokazać wewnętrznym interesariuszom nad czym my w ogóle pracujemy 😊
Bardzo lubię współpracować w modelu w którym mam zewnętrzny Software House, mimo, że wiele osób pewnie się z tym nie zgodzi. Myślę, że po prostu miałem szczęście i wybraliśmy naprawdę dobrego partnera do tej współpracy., W takim modelu współpracy kompletnie odpadają Ci wszystkie kwestie HR-owe, wszystkie rzeczy managerskie, bo zawsze mieliśmy po drugiej stronie Project Managera, który się o to martwił.
Ważne we współpracy z SH jest to, żeby posiadać zaangażowany zespół, który jest zainteresowany tym co robi. W pewnym momencie (w Żabce) zaczęliśmy mocniej angażować developerów w samo tworzenie wymagań, aby nie byli tylko partnerem od delivery. Takie podejście pozwalało na współpracę w obu kierunkach – zespół sam przychodził z pomysłami na rozwiązanie problemów, a nie tylko czekał na gotowe taski.
Mieliśmy też analityka biznesowego po stronie SH, którego zadaniem było już rozbicie tego problemu na mniejsze części. Ja nie ukrywam, że jestem o wiele bardziej biznesowy niż technologiczny. Rozumiem technologię, ale nigdy nie kodowałem, a taki analityk był o krok bliżej technologii, więc potrafił znaleźć jakieś ewentualne luki w wymaganiach.
Grzesiek: A co wydarzyło się po etapie Żabki?
Krzysiek: Odszedłem z Żabki dwa lata temu i ostatnie dwa lata są niestety trochę skakaniem po różnych firmach i stanowiskach. Przez ten czas poszukiwałem trochę swojej drogi.
W pewnym momencie otrzymałem propozycję roli Head of Product od startupu uPacjenta. Firma posiada produkt, który pozwala zamówić badanie krwi do domu – głównie pobranie tej krwi w domu. Taka próbka jest później zabierana do laboratorium i po dniu można te wyniki zobaczyć w internecie oraz skonsultować online z lekarzem.
Było to stanowisko HoP połączone z rolą Product Managera, bo byłem jedyną produktową osobą w firmie. Zarządzałem zespołem około 15 osób (stricte) technicznych. Były tam osoby głównie od backendu, frontendu, testerzy oraz designerzy.
Na “ekosystem” uPacjenta posiada kilka różnych produktów. Głównym jest oczywiście cały proces zamawiania badań. czyli cała ścieżka zakupowa, Jest też również produkt dla personelu medycznego, który pomaga im zarządzać praca w ciągu dnia oraz informuje o szczegółach co, komu i gdzie należy pobrać. Poza tym trzeba było też zaopiekować rzeczy jak API dla partnerów czy całe panele administracyjne.
W pewnym momencie naszym głównym celem była optymalizacja ścieżki zamówienia przez klienta, czyli zwiększenie konwersji w liczbie zamawianych badań. W momencie, jak przychodziłem, to startowała (już wcześniej przygotowana) nowa ścieżka zamówienia. Ona nie do końca spełniła nasze oczekiwania, więc zaczęliśmy eksperymentować – krok po kroku analizując, w którym miejscu ludzie odpadają w tym lejku. Szukaliśmy miejsc, które można poprawić.
Grzesiek: Możesz opowiedzieć coś o tych eksperymentach? Jak one wyglądały?
Krzysiek: Najwięcej eksperymentowaliśmy z obszarem zamówień.
Były to głównie testy AB lub czasami nawet ABC, gdzie mieliśmy przygotowane parę wersji, które chcieliśmy sprawdzić. Sprawdzaliśmy stopniowo lejek, aby dowiedzieć się jak ludzie korzystają z naszego produkt krok po kroku.
Kierowaliśmy odpowiedni procent ruchu na odpowiednie segmenty użytkowników i patrzyliśmy jak konwertują. Patrzyliśmy gdzie ludzie odpadają, a gdzie konwertują lepiej.
Eksperyment trwał około 2 tygodnie – trzeba było chwilę poczekać, aby zobaczyć jakieś konkretne trendy.
Korzystaliśmy z narzędzia, które pozwalało nam dużo edytować bez konieczności angażowania developerów.
W pewnym momencie stworzyliśmy zespół, który był tylko odpowiedzialny za optymalizację konwersji – to był taki biznesowo-technologiczny zespół, który day-to-day walczył o jej zwiększenie. .
Grzesiek: Co było po uPacjenta?
Krzysiek: Trafiłem do firmy Future Mind, czyli firmy, która robiła ze mną żappkę 😊 Pracuje w niej jako konsultant od cyfrowych produktów. Future Mind jest software-housem w którym robimy wiele dużych aplikacji np. dla LPP e-obuwie, Super-Pharm, Hebe czy Żabka.
Future Mind ma dużo fajnych projektów, skupiających się wokół retail (ale nie tylko). Do tego realizuje zadania nie tylko w obszarze delivery, ale potrafi stworzyć produkt od koncepcji, poprzez jego definiowanie, na dostarczeniu i rozwoju kończąc.
Grzesiek: Ok, może zmieńmy odrobinę temat. Jakie kompetencje według Ciebie są kluczowe u Product Managera?
Krzysiek: Na pewno asertywność, bo zwykle ludzie mają dużo potrzeb, a jeszcze więcej pomysłów. Co gorsza, nawet nie tyle co potrzeb, ale więcej gotowych rozwiązań, które przynoszą do Ciebie. Sztuka odmawiania i odpowiedniego argumentowania swoich decyzji jest kluczowa.
Kolejnym ważnym aspektem jest wiedza dziedzinowa bo to niesamowicie pomaga. Oczywiście wiele osób po raz kolejny się ze mną nie zgodzi, ale ja widzę różnicę w moim performance i sposobie pracy, w momencie kiedy robię rzeczy z obszaru na którym się po prostu znam.
Według mnie bardzo istotne jest również to, żeby nie patrzeć na produkt jak na takiego potworka, który musi posiadać wiele funkcjonalności i co chwilę budować coś nowego – tylko zobaczyć to co mamy już zaimplementowane i wykorzystać gotowe rzeczy, aby inaczej rozwiązać dany problem.
Grzesiek: Gdyby nie Product Manager to kto?
Krzysiek: Na pewno byłoby to coś kreatywnego – dla mnie to bardzo istotne. Najbardziej lubię w pracy product managera, że coś co tworzę (wiadomo, że nie sam), wprowadzam w życie – mam na to jakiś realny wpływ. Fajne jest to, że jak idę do Żabki to widzę, jak ktoś tę aplikację skanuje przy kasie, czy jak odbierają paczki. Czuje, że rozwiązuje jakiś realny problem, który pojawił się u klientów.
Gdyby nie Product Management to pewnie wylądowałbym w marketingu – w kreatywnej części, takiej contentowo-twórczej.
Grzesiek: A co byś poradził osobom, które chciałyby zostać product managerem?
Krzysiek: Tak jak było widać po mojej historii – to tylko przypadek spowodował, że jestem tu gdzie jestem. Moja ścieżka jest nietypowa, jest nie do powtórzenia, tego się nie da zaplanować.
Chyba najlepszym progiem wejścia dla kogoś kompletnie z zewnątrz jest UX lub analiza biznesowa. Jako analityk biznesowy uczysz się wielu kompetencji potrzebnych do tego, żeby rozpoznać zasadność wymagań-jak one są tworzone, zbierane i doprecyzowywane.. Uczysz się pracy w zespole wytwórczym, widzisz jak pracują pozostali, jakie są zależności pomiędzy poszczególnymi rolami technologicznymi i biznesowymi. Wtedy można jakoś łatwiej przejść stopień wyżej, wziąć trochę więcej odpowiedzialności, już nie tylko być osobą, która dopieszcza te wymagania, ale też je scala w całość i tworzy jakiś produkt.
Na pewno fajną możliwością jest bycie specjalistą w danej dziedzinie, czyli posiadając tak zwaną wiedzę domenową. Jest to nie rzadka sytuacja, gdy gdy ktoś jest specjalistą w danym obszarze po czym przechodzi do zespołu tworzącego produkty dla tego obszaru. Mimo braków w warsztacie produktowym, dzięki swojej unikatowej wiedzy, jest w stanie zrealizować najważniejsze zadanie Product Managera – czyli określić co jest naprawdę wartościowe dla użytkowników danego produktu. A wiedza produktowa, narzędzia i techniki – to zawsze da się nadrobić.
Grzesiek: A co myślisz o osobach, które przychodzą spoza branży do nowych obszarów?
Dobre pomysły i inspiracje można czerpać z wielu branż i między branżowo. Ja staram się obserwować różne branże bo pracujemy w szeroko pojętych nowych technologiach, które dotykają wielu dziedzin, a przez to produktów, w naszym życiu. Nawet jeśli interesuje mnie retail, to patrzę na to co nowego powstaje w innych branżach, bo być może da się to zaadoptować na nasze potrzeby.
Trzeba trzymać rękę na pulsie, nie być zamkniętym w tej swojej ulubionej branży, ale mieć trochę szersze horyzonty. Trzeba patrzeć na zupełnie inne rynki, popatrzeć na USA i na Azję. Tam wiele rzeczy jest zupełnie innych, część technologii jest tam na zupełnie innym etapie. Bardzo fajnym przykładem są płatności oraz poziom zaawansowania, na jakim jest dany rynek.
Zupełnie inaczej się tworzy te aplikacje w Azji niż u nas. Na przykład Żabka jako grupa ma kilka aplikacji, w Azji pewnie miałaby jedną aplikację, która by ogarniała wszystkie potrzeby użytkowników, jak np. Gojek w Indonezji.
Warto inspirować się innymi rynkami i branżami – to nie chodzi o zrzynanie, tylko o uczenie się na czyiś błędach i sukcesach.
Moim ulubionym przykładem są technologie głosowe. Gdybym robił coś w tej branży, to na pewno zwróciłbym uwagę na Stany Zjednoczone, które są dużo bardziej rozwinięte w tym obszarze. Patrząc na nich wiadomo już, co działa, co nie działa i dlaczego tak jest. .
Bardzo zachęcam ludzi, żeby rozglądali się dookoła, bo inspiracje można złapać naprawdę z wielu, czasami zaskakujących, miejsc.
Grzesiek: Czy chciałbyś o czymś opowiedzieć o co cię nie zapytałem dzisiaj jeszcze?
Krzysiek: Na pewno jedną z ciekawszych moich doświadczeń to jest ta nieszczęsna częsta zmiana zatrudnienia. Moje ostatnie dwa lata to jest dużo skakania po kilku firmach. Każda z tych firma była zajebista, tworzą tam superprodukty. Z żadnej firmy nie odszedłem z tego powodu, że to była np. firma toksyczna, po prostu nie do końca się odnajdywałem w danej branży czy rodzaju produktu.. ale koniec końców, te dwa lata zmian pozwoliły mi odkryć dokładnie czego nie chcę robić, a to praktycznie tak samo ważna rzecz jak podczas pracy produktowej wiedzieć, czego nie chcemy budować 😉 . Po Żappce wiedziałem, że lubię współpracę z software house oraz tworzyć aplikacje mobilne B2C. Chciałem spróbować czegoś innego, zobaczyć czy trawa gdzieś indziej nie jest bardziej zielona. Sprawdzić się w trochę innych kierunkach i różnych typach produktu.
Jeśli ktoś planuje swoją karierę to musi jednak spróbować wielu rzeczy, aby zobaczyć co mu bardziej leży, a co nie – co go jara, a co nie.
Grzesiek: Dziękuję za rozmowę!
Krzysiek: Również dzięki i do usłyszenia na kanałach Product Art!